第3391号「不通時の乗客対応タイムライン」大人しい人ばかりではなくなりました

満足度UP企画

「関西で起きた新幹線の停電の影響でＪＲ東海は、東京駅に３本、名古屋駅に１本、新大阪駅に２本の臨時宿泊用『列車ホテル』（休憩列車）を用意。帰りたくても帰れない人たちが、車内で一夜を過ごした」（朝日新聞2017.06.22）

昨日は大変な雨でした。やっと降ったと思ったら、災害レベルの雨だから、本当に自然は怖いです。。。

さて、豪雨などで電車が止まった時、復旧対応マニュアルはあると思いますが、乗客へのマニュアルはあるんでしょうか？私の経験上、ほったらかしのように感じますが。。。

▼【　不通時の乗客対応タイムライン　】

豪雨のため、電車が止まったとします。その時点から時系列で乗客（人間）の心理状態を分析して、「いつ」「誰が」「何をするか」を決定します。

例えば、電車が止まった時点から１０分程度は乗客の９０％は我慢できますが、それ以降は１分ごとにイライラする人が５％ずつ増加していきます。（※企画上の架空の設定です）

そのため、まずは１０分以内に止まった状況を迅速にアナウンスする。３０分を経過した場合は・・・と災害時のタイムラインと同じようにマニュアルを作成します。もちろん、朝、昼、夜、終電間際などで対応は変わってきます。

このマニュアルの目的は２つあり、一つは、乗客同士のトラブルを回避すること。人はイライラしてくると感情的になり、さまざまな事件・事故が発生しやすくなります。

もう一つは乗客の健康管理。体調不良で倒れた時、閉じ込められた車内では、対応が迅速にできません。そのため、体調不良になる前に先手を打って、防寒具を配布する、水を提供するなど対応します。

災害レベルでなくても、日常的に電車の運行が乱れます。私が利用する名古屋駅でも頻繁に運行に遅れが出ます。しかし、未だに乗客に対しては情報提供程度で放置状態です。

今は訪日外国人の方も多く、乗客対応は復旧対応と同様に重要なサービスだと考えます。トラブルの時こそ、本当の企業姿勢がわかります。じっと黙って待っている人ばかりではありませんよ。二次被害を最小限に止めましょう。

★アイデアコンセプト★『　タイムライン　』