第2607号「優しいアンケート回収方法　銀行編」“さりげなさ”が必要

調べる企画

いつも行く銀行でのこと。順番待ちをしている時、出入り口付近にお客様の要望・意見を記載・回収する「アンケートデスク」が設置してあることに気づきました。この銀行に限らず、「アンケートデスク」は家電量販店やスーパー、ホームセンターでもよく見かけます。しかし、私は未だかつてここを利用している利用客を見たことがありません。

とてもひねくれた見方かもしれませんが、ここで何かを書いているという姿は、他の人から見て、「あの人は店に何か文句がある」と思われるのではないでしょうか？お店の姿勢として「ご意見はいつでもお受けいたします」と示しつつ、本気でお客様の声を耳を傾けようとは思えません。

そこで、こんな調査方法を考えました。調査目的も３タイプあります。

▼【　優しいアンケート回収方法　銀行編　】

《意識調査…マーケティング用》

多くの場合、銀行に入った時、発券機から受付番号札をとります。その発券機にこんなＰＯＰを貼っておきます。
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花粉を99.9%寄せ付けないマスクを差し上げます！下記のアンケート用紙にご記入いただき、受付の際に店員にお渡しください。
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アンケート用紙は、小型のペン付きバインダーに挟んであり、利用客は手軽にバインダーごと手に持ち、待ち合いスペースに持って行くことができます。これならイスに座って呼ばれるまでの時間に書き、呼ばれたら店員に渡すことができ、余計な動作は必要ありません。

また、もらえるプレゼントも季節や需要に合わせた粗品が嬉しいです。花粉の季節は、マスクやポケットティッシュが嬉しいし、汗ばむ季節は、ウェットティッシュや内輪が嬉しいです。

《利用者満足度調査　Part１…サービス改善用》

順番が来て受付をした後、再びもらう番号札を折りたたみの手帳型にします。手帳の中には、ペンとアンケート用紙が複数枚が入っています。

◎パターン１…用紙に意見を書いて、呼ばれた時にそのまま手帳（番号札）を閉じて出す。
→これだと手軽だが、「自分」が書いたことが暗にわかってしまいますが、気にしない人には面倒さはありません。

◎パターン２…書類を記入する台に小型の投函箱を設置しておき、書いた用紙を投函できる。
→これならさりげなく書け、なおかつ投函したことも目立ちません。手帳（番号札）に白紙のアンケート用紙が複数枚挟んでいるのは、書いて投函したことがわからないようにする配慮。

《利用者満足度調査　Part２…サービス改善用》

最後は、用事を済ませた後、受付の店員から「受取人払い葉書」をもらい、後日投函する方法。宛先は、本部窓口。オーソドックスな方法ですが、より言いづらい事は葉書が一番です。宛先も投函する人はよく見ています。

回収方法はいろいろ考えられますが、大切なのは、普段からこういうコミュニケーション（調査及び意見回収）を実施することで、意見を言いやすい雰囲気が大事だと思います。寄せ付けない雰囲気では、お客様の本音は聞けません。本気で要望・意見を聞きたいのであれば、澄まし顔より笑顔です。

★企画の一番搾り★『　小さなコミュニケーションを繰り返そう　』